Lessons Learned aus einem Service Design-Projekt

Abstract

Anbieter von Produkten mit hohem Konformitätsgrad, sogenannten Commodities, sehen sich zunehmend mit starkem Wettbewerbsdruck konfrontiert. Um einem Preiskampf zu entkommen, stellt die Entwicklung von individuell angepassten Dienstleistungen eine strategische Option zur Differenzierung dar. In diesem Beitrag wird eine Fallstudie zur Entwicklung einer individuell angepassten Dienstleistung für die Firma redgas GmbH, Tochterfirma der Linz AG, dargestellt. Hierzu wurde der Service Design-Ansatz gewählt. Im Rahmen der Entwicklung wurden neben klassischen Methoden wie qualitativen Interviews auch neuere Methoden wie Service Safaris oder Digital Prototype-Tests eingesetzt. Die Erfahrungen aus dem Ablauf des Entwicklungsprojekts sowie der Anwendungen der einzelnen Methoden bilden die Grundlage für die Lessons Learned, welche im Paper abgeleitet werden.